中國移動推出“三個一”服務(wù)舉措

來源：當代先鋒網(wǎng)
發(fā)布時間：2025-07-23 14:58:22

7月21日，中國移動召開“民有所呼我必有應(yīng)——‘三個一’服務(wù)舉措發(fā)布會”，面向社會推出一套客戶服務(wù)承諾、一個服務(wù)監(jiān)督平臺、一個大服務(wù)體系，回應(yīng)客戶關(guān)切，提升服務(wù)標準，引領(lǐng)行業(yè)規(guī)范。

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此次發(fā)布會是積極落實工信部“暖心服務(wù)十件實事”“民有所呼我必有應(yīng)”等行風建設(shè)重點工作的有力實踐，展現(xiàn)了中國移動切實維護保障群眾權(quán)益，強化高品質(zhì)信息服務(wù)供給，引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的決心。

中國移動以“辦人民滿意的服務(wù)企業(yè)，創(chuàng)世界一流的服務(wù)標桿”為目標，面向社會發(fā)布一套服務(wù)承諾、一個服務(wù)監(jiān)督平臺、一個大服務(wù)體系，切實維護保障群眾權(quán)益，全面提升客戶服務(wù)體驗。

一是推出一套服務(wù)承諾。推出“透明消費，明白辦理”“主動提醒，放心使用”“套餐變更，限時辦結(jié)”“業(yè)務(wù)退訂，便捷無憂”“營銷免擾，一鍵舉報”“線上線下，快捷辦理”“個人信息，授權(quán)方用”“境外來電，自主屏蔽”“客戶訴求，高效響應(yīng)”“服務(wù)監(jiān)督，平臺直通”十項服務(wù)承諾，切實保障客戶權(quán)益。

二是開通一個服務(wù)監(jiān)督平臺。打造集團公司直管的服務(wù)監(jiān)督平臺，對于在10086未有效解決的服務(wù)訴求，客戶可以通過中國移動APP服務(wù)監(jiān)督專區(qū)、10080熱線、服務(wù)監(jiān)督小程序等渠道進行反饋，中國移動將做到全量受理、全速處理、全程監(jiān)督，保障十項服務(wù)承諾惠及每一位客戶，認真傾聽客戶聲音，維護客戶權(quán)益。

三是構(gòu)建一個大服務(wù)體系。堅持以客戶為中心，深化全方位、全過程、全員“三全服務(wù)”理念，以產(chǎn)品服務(wù)供給側(cè)改革為核心路徑，以數(shù)智化能力為關(guān)鍵保障，加快構(gòu)建“全客戶、全業(yè)務(wù)、全流程、全場景”的數(shù)智服務(wù)卓越體驗保障體系，面向CHBN+VG全量客戶和通信連接+數(shù)智信息全類業(yè)務(wù)，創(chuàng)新提供網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、觸點、終端、平臺、安全等一體化服務(wù)供給，保障客戶全旅程端到端的服務(wù)交互卓越體驗，確?？蛻粜枨蟮拿艚蓓憫?yīng)、快速支撐、精準交付。

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發(fā)布會上，中國移動聘請10位來自消費者保護、媒體、法律領(lǐng)域的從業(yè)者作為服務(wù)監(jiān)督大使，對客戶服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，持續(xù)規(guī)范經(jīng)營服務(wù)行為，推動服務(wù)水平不斷精進。

作為全球網(wǎng)絡(luò)規(guī)模最大、客戶最多的信息通信運營企業(yè)，本次“三個一”服務(wù)舉措的發(fā)布不僅是中國移動落實“以人民為中心”的具體行動，更是信息通信行業(yè)踐行“人民郵電為人民”初心，以更大決心、更大力度持續(xù)推動行風建設(shè)，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)向更高質(zhì)量、更高水平邁進的重要體現(xiàn)。

來源中國移動

編輯朱夢怡

一審王敦毅

二審周偉斌

三審王鐵清